Les échecs du NHS dans les soins aux personnes âgées ne sont pas typiques

Les échecs du NHS dans les soins aux personnes âgées ne sont pas typiques

De nombreux journaux nationaux ont rapporté aujourd’hui un rapport officiel du médiateur des services de santé sur les soins aux personnes âgées dans le NHS. Le Daily Telegraph a déclaré que le rapport montrait que les hôpitaux « ne respectent même pas les normes de soins les plus élémentaires ». Le Times titrait: « Le NHS a échoué aux personnes âgées » et il a qualifié le rapport de « accablant ».

Le rapport retrace en détail le traitement de 10 personnes âgées dont les cas ont fait l’objet de plaintes officielles auprès de l’ombudsman, Ann Abraham. Neuf des dix personnes sont décédées pendant ou peu après leur traitement et il ne fait aucun doute que les dix histoires personnelles sont «déchirantes».

Dans certains cas, le NHS n’a pas réussi à s’assurer que les patients avaient suffisamment de nourriture, de boisson et de soins sanitaires de base. Dans d’autres cas, un mauvais contrôle de la douleur, des arrangements de congé inadéquats et une communication médiocre causaient une détresse et une souffrance énormes.

Dans une préface à son rapport, Abraham a déclaré que les 10 cas illustraient «le contraste saisissant entre la réalité des soins qu’ils ont reçus et les principes et valeurs du NHS».

Cependant, le rapport d’Abraham n’est en aucune façon une étude scientifique, et il n’est pas destiné à l’être. Bien qu’il soit puissant et informatif sur les cas individuels, il ne peut pas être considéré comme une preuve fiable qui peut être appliquée généralement aux soins des personnes âgées à travers le NHS.

Par définition, les cas qui parviennent à l’ombudsman sont parmi les plus graves et les plus litigieux. De plus, il est probable que l’ombudsman a sélectionné des cas pour le rapport qui illustrent le fait important que des échecs de soins inquiétants se produisent et l’impact de ces échecs sur les individus et leurs familles. Cependant, le rapport ne peut pas nous dire à quelle fréquence ces défaillances se produisent, ni si ces défaillances représentent une absence généralisée de valeurs affectueuses à travers le NHS.

Nigel Edwards, directeur général de la Confédération du NHS, a déclaré: «Il est bien sûr important de mettre ces 10 exemples en perspective. Le NHS voit plus d’un million de personnes toutes les 36 heures et la majorité écrasante dit qu’ils reçoivent de bons soins. Mais j’apprécie pleinement que cela ne soit pas très réconfortant pour les patients et leurs familles lorsqu’ils reçoivent des soins médiocres.

D’où vient le rapport?

Le rapport «Care and Compassion» a été rédigé par Ann Abraham, l’ombudsman du Service de santé.

Son bureau a reçu 9 000 plaintes «correctement faites» en 2009-2010. Parmi ceux-ci, 18% concernaient les soins aux personnes âgées, soit deux fois plus que les autres catégories d’âge.

Le rapport s’adresse aux membres des deux chambres du parlement. L’ombudsman encourage le personnel du NHS à le lire également.

De quoi parle le rapport?

Le rapport comprend une série d’enquêtes menées par l’ombudsman sur le traitement de 10 personnes âgées dans le NHS. Dans une préface, elle affirme que, bien que chaque enquête ait été indépendante et indépendante, elles ont été rassemblées en une série en raison des «expériences communes des patients concernés».

L’ombudsman raconte les histoires de chacun des 10 patients et de leurs proches, décrit les résultats de l’enquête et les efforts déployés par les trusts du NHS et les chirurgies GP pour indemniser les familles des personnes impliquées et s’assurer que les événements ne se reproduisent plus . Ces histoires sont données en entier dans le rapport « Care and Compassion ».

Que conclut le rapport?

L’ombudsman affirme que le rapport met en évidence la différence entre les «principes et les valeurs de la Constitution du NHS» et la réalité des soins pour les personnes âgées dans le NHS en Angleterre.

Elle dit qu’il y a beaucoup de professionnels qualifiés au sein du NHS qui offrent un service compatissant et attentionné à leurs patients. Les enquêtes montrent cependant que ce n’est pas universel et «révèlent une attitude – personnelle et institutionnelle – qui ne reconnaît pas l’humanité et l’individualité des personnes concernées et leur répond avec sensibilité, compassion et professionnalisme».

L’ombudsman dit: «Le NHS doit combler le fossé entre la promesse de soins et de compassion décrite dans sa Constitution et l’injustice que beaucoup de personnes âgées éprouvent. Chaque membre du personnel, quel que soit son métier, a un rôle à jouer pour faire des engagements de la Constitution une réalité ressentie par les patients. « 

Qu’est-ce qui se passe maintenant?

Le ministre des Services de soins, Paul Burstow, a déclaré: « Ce rapport expose le besoin urgent de mettre à jour notre NHS. Nous avons besoin d’une culture où la pratique pauvre est contestée et la qualité est le mot d’ordre. La dignité des personnes âgées fragiles ne devrait jamais être mise de côté. « 

Il a promis un meilleur suivi et a déclaré: «De nouvelles inspections ponctuelles par des infirmières, avec une mission spécifique de contrôle de la malnutrition et de la dignité des personnes âgées, permettront de mettre en lumière les mauvaises pratiques.

« Et nous transformons la responsabilité en créant des organisations HealthWatch locales avec le double du financement actuellement consacré à la participation des patients, et en introduisant une responsabilité démocratique locale plus forte – les patients et les organismes publics ayant un réel pouvoir d’influence sur tous les services locaux du NHS.

Quand les enquêtes de l’ombudsman sont-elles menées?

Plusieurs critères doivent être remplis avant qu’une enquête ait lieu. Avant de contacter l’ombudsman, on demande aux gens de contacter d’abord l’organisation ou le praticien contre lequel ils ont une plainte et d’essayer de résoudre leur problème directement avec eux. L’ombudsman examinera habituellement une plainte seulement après que cela s’est produit et le plaignant demeure mécontent du résultat.

Pour qu’une enquête ait lieu, il doit y avoir une indication qu’il y a eu un échec qui a entraîné une injustice ou des difficultés. La plainte doit également relever de la compétence de l’ombudsman et il doit y avoir une perspective de résultat valable.

Une fois tous ces critères remplis, des tentatives sont faites pour résoudre le problème en travaillant avec les parties concernées avant le début d’une enquête officielle.

Comment vous plaignez-vous auprès de l’ombudsman?

Allez sur www.ombudsman.org.uk. Sinon, appelez le 0345 015 4033 (la ligne d’assistance est ouverte de 8h30 à 17h30 du lundi au vendredi, sauf les jours fériés).